Barcelona, 16 d’abril de 2025 – La Sindicatura de Greuges continua rebent queixes per incidències amb el Servei d’Atenció Domiciliària (SAD) i insisteix en la necessitat de millorar el control i la supervisió d’aquest servei. La darrera queixa vinculada al SAD relata la situació d’una persona amb grau III de dependència que es troba amb diverses incidències en el servei, amb un impacte important en la seva qualitat de vida.
Què és el Servei d’Atenció Domiciliària (SAD)
El SAD ajuda les persones amb una autonomia limitada o en una situació de vulnerabilitat que necessiten suport a casa seva per mantenir-se en el domicili habitual amb unes condicions adients de convivència en el seu entorn familiar i comunitari. És un servei de l’Ajuntament de Barcelona externalitzat a diverses empreses.
La situació de la persona usuària del SAD i el motiu de queixa
La queixa ciutadana prové d’un usuari del SAD, que té un grau III de dependència reconeguda i fa anys que utilitza aquest recurs. Concretament, disposa de 6 hores setmanals de treballadora familiar i 1,5 hores setmanals de neteja. El motiu de queixa, produït durant el primer trimestre d’aquest any 2025, engloba diverses incidències amb aquest servei:
- Un dia sense servei, sense previ avís. Aquest fet va comportar que no s’aixequés del llit aquell dia ni dugués a terme la higiene diària.
- Durant diversos dies, el SAD va produir-se en horaris diferents d’aquell que té assignat i programat.
- Va facilitar còpies de les claus del domicili a l’empresa prestadora del SAD, però en diverses ocasions la treballadora familiar no les va dur.
- Impossibilitat de comunicar-se amb l’empresa prestadora del servei per gestionar les incidències.
Cal especificar que el ciutadà rebia el servei amb una treballadora estable des del setembre de 2024. No obstant això, durant el primer trimestre d’enguany, aquesta professional enllaça dos períodes d’absència laboral: un de previst que se supleix amb tres treballadores diferents, i un altre per causes sobrevingudes, que es cobreix amb cinc professionals diferents.
Les consideracions de la Sindicatura
Pel que fa a aquest últim punt, l’Ajuntament ha reconegut a la Sindicatura que es pot considerar excessiu el nombre de treballadores suplents en proporció amb els dies d’absència i la vulnerabilitat de la persona atesa.
Una de les incidències a què el ciutadà feia referència posava de manifest les deficiències en la comunicació amb l’empresa que presta el servei. La regulació del SAD requereix a les empreses adjudicatàries la gravació de totes les trucades emeses i rebudes des d’una centraleta, però cal tenir en compte que, des de la introducció del teletreball, moltes comunicacions es duen a terme des de telèfons mòbils.
Aquest fet limita a l’Ajuntament l’accés a les gravacions de les trucades i, per tant, dificulta la tasca d’auditoria. En aquest context, repetit en altres queixes ciutadanes, la Sindicatura ha traslladat dues recomanacions al consistori: la necessitat d’implementar sistemes de registre de comunicacions que en garanteixin el seguiment i la verificació, així com la importància de vetllar perquè les persones usuàries del SAD puguin comunicar-se de forma àgil amb l’empresa prestadora, per a poder comunicar les incidències que l’afecten, en temps real.
Una altra de les problemàtiques exposades és que la persona usuària va facilitar diverses còpies de les claus del domicili a l’empresa prestadora del servei, ja que no disposa de capacitat per obrir la porta, però en diverses ocasions la treballadora familiar no les va dur. La Sindicatura de Greuges de Barcelona considera que l’empresa, que disposa de diversos jocs de claus, ha de poder fer-les arribar a la persona que presta el servei a la llar i ha de tenir la facultat per poder fer-ho amb urgència. “Aquest és un aspecte molt important que caldrà regular en la següent licitació del Servei d’Atenció Domiciliària”, ha incidit el síndic de greuges de Barcelona, David Bondia.
La resposta municipal i de l’empresa prestadora del SAD
L’Ajuntament de Barcelona ha reconegut a la Sindicatura que s’han produït deficiències en la prestació del servei, especialment en la rotació excessiva de professionals, la manca de comunicació efectiva i la gestió de les claus.
La coordinadora tècnica de l’empresa ha contactat telefònicament amb el ciutadà per demanar perdó per les incidències, i ha anunciat la previsió de fer una visita domiciliària per dur a terme el seguiment de la situació i reiterar les disculpes de manera presencial.
A banda d’això, s’ha establert una sèrie d’accions per millorar el servei:
- En cas d’absències planificades, es garantirà la cobertura del servei amb una professional suplent estable i mantenint la franja horària assignada.
- En cas d’absències imprevistes, es contactarà amb la persona atesa amb la màxima celeritat i se l’hi oferirà una proposta de cobertura immediata.
- Es proposa al ciutadà si alguna persona del seu entorn més pròxim pot disposar d’una còpia de les claus, amb l’objectiu de reduir les afectacions en cas d’absències sobrevingudes.
