Barcelona, 16 de abril de 2025 – La Sindicatura de Greuges continúa recibiendo quejas por incidencias con el Servicio de Atención Domiciliaria (SAD) e insiste en la necesidad de mejorar el control y la supervisión de este servicio. La última queja vinculada con el SAD relata la situación de una persona con grado III de dependencia que se encuentra con varias incidencias en el servicio, con un impacto importante en su calidad de vida.
Qué es el Servicio de Atención Domiciliaria (SAD)
El SAD ayuda a las personas con una autonomía limitada o en una situación de vulnerabilidad que necesitan apoyo en su casa para estar en el domicilio habitual con unas condiciones adecuadas de convivencia en su entorno familiar y comunitario. Es un servicio del Ayuntamiento de Barcelona externalizado a varias empresas.
La situación de la persona usuaria del SAD y el motivo de queja
La queja ciudadana procede de un usuario del SAD, que tiene un grado III de dependencia reconocida y hace años que utiliza este recurso. Concretamente, dispone de 6 horas semanales de trabajadora familiar y 1,5 horas semanales de limpieza. El motivo de queja, sucedido durante el primer trimestre de este año 2025, engloba varias incidencias con este servicio:
- Un día sin servicio, sin previo aviso. Este hecho comportó que no se levantara de la cama aquel día ni llevara a cabo la higiene diaria.
- Durante varios días, el SAD se produjo en horarios diferentes de los que tiene asignados y programados.
- Facilitó copias de las llaves del domicilio a la empresa prestadora del SAD, pero en varias ocasiones la trabajadora familiar no las llevó.
- Imposibilidad de comunicarse con la empresa prestadora del servicio para gestionar las incidencias.
Hay que especificar que el ciudadano recibía el servicio con una trabajadora estable desde septiembre de 2024. Sin embargo, durante el primer trimestre de este año, esta profesional enlaza dos periodos de ausencia laboral: uno previsto que se suple con tres trabajadoras diferentes, y otro por causas sobrevenidas, que se cubre con cinco profesionales diferentes.
Las consideraciones de la Sindicatura
En cuanto a este último punto, el Ayuntamiento ha reconocido a la Sindicatura que se puede considerar excesivo el número de trabajadoras suplentes en proporción con los días de ausencia y la vulnerabilidad de la persona atendida.
Una de las incidencias a las que el ciudadano hacía referencia exponía las deficiencias en la comunicación con la empresa que presta el servicio. La regulación del SAD requiere a las empresas adjudicatarias la grabación de todas las llamadas emitidas y recibidas desde una centralita, pero hay que tener en cuenta que, desde la introducción del teletrabajo, muchas comunicaciones se llevan a cabo desde teléfonos móviles.
Este hecho limita al Ayuntamiento el acceso a las grabaciones de las llamadas y, por lo tanto, dificulta la tarea de auditoría. En este contexto, repetido en otras quejas ciudadanas, la Sindicatura ha trasladado dos recomendaciones al consistorio: la necesidad de implementar sistemas de registro de comunicaciones que garanticen el seguimiento y la verificación, así como la importancia de velar para que las personas usuarias del SAD puedan comunicarse de forma ágil con la empresa prestadora, para poder comunicar las incidencias que lo afectan, en tiempo real.
Otra de las problemáticas explicadas es que la persona usuaria facilitó varias copias de las llaves del domicilio a la empresa prestadora del servicio, puesto que no dispone de capacidad para abrir la puerta, pero en varias ocasiones la trabajadora familiar no las llevó. La Sindicatura de Greuges de Barcelona considera que la empresa, que dispone de varios juegos de llaves, debe poder hacerlas llegar a la persona que presta el servicio al hogar y debe tener la facultad para poder hacerlo con urgencia. “Este es un aspecto muy importante que se deberá regular en la siguiente licitación del Servicio de Atención Domiciliaria”, ha incidido el síndic de greuges de Barcelona, David Bondia.
La respuesta municipal y de la empresa prestadora del SAD
El Ayuntamiento de Barcelona ha reconocido a la Sindicatura que se han producido deficiencias en la prestación del servicio, especialmente en: la rotación excesiva de profesionales, la falta de comunicación efectiva y la gestión de las llaves.
La coordinadora técnica de la empresa ha contactado telefónicamente con el ciudadano para pedir perdón por las incidencias, y ha anunciado la previsión de hacer una visita domiciliaria para llevar a cabo el seguimiento de la situación y reiterar las disculpas de manera presencial.
Además de esto, se ha establecido una serie de acciones para mejorar el servicio:
- En caso de ausencias planificadas, se garantizará la cobertura del servicio con una profesional suplente estable y manteniendo la franja horaria asignada.
- En caso de ausencias imprevistas, se contactará con la persona atendida con la máxima celeridad y se le ofrecerá una propuesta de cobertura inmediata.
- Se propone al ciudadano si alguna persona de su entorno más próximo puede disponer de una copia de las llaves, con el objetivo de reducir las afectaciones en caso de ausencias imprevistas.
