L’actuació municipal no va ser prou eficaç en un cas d’una dona de 91 anys a qui se li va espatllar el botó del SAT, i que no es va solucionar fins al cap de gairebé dos mesos. També hi va haver manca d’informació a la família.
Arran d’una queixa d’una ciutadana perquè a la seva mare, amb grau 1 de dependència i que ara té 91 anys, no li arranjaven l’avaria del botó del SAT, malgrat trucar-hi moltes vegades, la defensoria de la ciutat resol que s’han de prendre les mesures que calguin per garantir un servei de qualitat a les persones usuàries del servei.
En un informe remès per l’Institut Municipal de Serveis Socials (IMSS), l’ens reconeix que no va donar resposta a la incidència en el termini establert i es disculpa per la demora en la resolució.
Què és el SAT i quin efecte hi va tenir l’apagada general
El servei de Teleassistència (SAT) permet comunicar de manera permanent situacions d’urgència de persones grans, amb discapacitat i/o dependència i, per tant, en situació de vulnerabilitat. El servei es presta a través de dues vies diferents: un terminal domiciliari, que estableix comunicació amb el centre d’atenció de teleassistència; i una unitat de control remot (conegudes com a “medalles”), que connecten amb el terminal.
Quan cal comunicar una incidència, des del telèfon 010 es facilita el contacte de l’empresa prestadora (935479200). Aquest protocol, a parer de la Sindicatura, és l’adequat, però en el cas que va motivar la queixa no va ser eficaç, una responsabilitat que recau en el servei que gestiona el SAT.
L’apagada general va afectar el funcionament de la tecnologia d’aquest servei, ja que van augmentar molt el nombre d’incidències tècniques, fet que va dificultar la resolució de l’avaria en els terminis establerts.
Cal reconèixer la tasca que van fer les persones treballadores dels serveis públics durant aquells dies. Ara bé, a l’informe facilitat per l’IMSS no s’esmenten actuacions especials per abordar les incidències i demores que s’havien generat.
En el cas que va motivar la queixa, l’avís de la incidència va ser el 12 de maig, però no es va solucionar fins al 5 de juliol, és a dir, que van transcórrer vuit setmanes, gairebé dos mesos, un termini que excedeix notablement el que està establert.
La família no va poder disposar d’informació clara
Un dels fets exposats en la queixa era que quan es va notificar la incidència, se’ls va informar de diferents vies a seguir. Un cop van poder contactar-hi, la resposta va ser que hi havia molta gent en aquesta situació, i que la usuària tenia sort que el telèfon li funcionava, que en prenien nota i que ja ho resoldrien.
Des de la Sindicatura s’observa una manca d’informació clara a la família durant tot el procés, ja que no se’ls va facilitar un calendari de resolució, ni dades sobre el seguiment actiu que se n’estava fent.
Cal garantir que totes les persones afectades per una incidència disposin d’informació precisa sobre quan es resoldrà, un fet cabdal en l’organització en l’àmbit de les cures.
Les conclusions de la Sindicatura
Aquest cas, més enllà de l’incompliment dels terminis, pot generar dubtes sobre les prioritats establertes, atesa l’edat i la situació de dependència de la usuària, així com una manca de gestió activa de la incidència. També haurien calgut mecanismes de resposta més àgils i una comunicació més efectiva i propera, així com un control i seguiment del cas.
Tenint en compte tot això, la Sindicatura recomana en la seva resolució a la comissionada d’Acció Social que:
- Es dissenyin dispositius i mecanismes per poder gestionar adequadament el SAT davant d’emergències generalitzades, si és que no s’ha fet.
- Es prenguin les mesures correctores escaients per fer el seguiment de les condicions establertes, per tal de garantir que es presti un servei de qualitat.
- Es garanteixi que les persones afectades per una incidència disposin d’informació precisa sobre el termini previst de resolució.
