La defensoría resuelve una queja de una ciudadana a la que no respetaron los derechos lingüísticos en varias ocasiones cuando hizo uso de este servicio público.
El consistorio rechazó inicialmente abordar el caso alegando que una empresa es la responsable de la gestión, pero la Sindicatura considera que es corresponsable de garantizar que el servicio se preste de manera adecuada.
La ciudadana manifestó que no fue atendida en catalán cuando compró el billete para utilizar el Bus Náutico, en el Puerto de Barcelona, a pesar de haberlo solicitado. Además, no pudo realizar la compra del billete en esta lengua, dado que este apartado de la página web estaba disponible únicamente en castellano.
Asimismo, asegura que durante el trayecto se dirigió en catalán al personal del bar, pero tampoco la entendieron. Finalmente, una vez finalizado el viaje, le remitieron una encuesta de satisfacción solo en castellano.
¿Qué es el Bus Náutico y quién lo gestiona?
Es un servicio público que realiza una travesía marítima entre el Muelle de Drassanes, junto a la plaza homónima, y el de Llevant, en la Barceloneta, con una duración de diez minutos.
Presentada la instancia de la ciudadana por lo que consideraba que era una vulneración de sus derechos, el Ayuntamiento respondió que correspondía dar explicaciones al ente gestor, la empresa Alsa, y no al consistorio. Finalmente, ésta fue redirigida a la Oficina para la No Discriminación, desde donde se derivó la queja a la Sindicatura de Greuges de Barcelona, tal como establece el protocolo de coordinación entre ambas.
La defensoría valora que la primera respuesta del consistorio a la ciudadana no fue adecuada, ya que, si bien la gestión del Bus Náutico corresponde a Alsa, el Ayuntamiento debe garantizar que el servicio se preste con respeto a los derechos de la ciudadanía. Es comprensible que la complejidad organizativa del Puerto de Barcelona (gestionado por la Autoridad Portuaria de la ciudad, con representantes de hasta cuatro administraciones, una de las cuales es el consistorio) pueda generar confusión. No obstante, la respuesta inicial del consistorio debería haber redirigido a la ciudadana al órgano municipal correspondiente: el Puerto de Barcelona.
El Ayuntamiento ha tardado más de seis meses en facilitar a la Sindicatura la información solicitada, un plazo que supera lo que puede considerarse un tiempo razonable.
La respuesta de Alsa y del Puerto a la queja
La empresa gestora se disculpó por no haber prestado un servicio acorde con las expectativas de la ciudadana y le comunicó que trasladaría la situación a la persona responsable. Sin embargo, posteriormente no informó sobre las actuaciones adoptadas para mejorar la prestación del servicio en lo relativo al uso del catalán.
En las cláusulas que regulan la prestación del servicio no se especifican las obligaciones de la empresa adjudicataria en relación con los derechos lingüísticos de las personas usuarias. Por este motivo, debe atenderse a la normativa vigente en Catalunya.
Dicha normativa establece que el catalán es la lengua propia y la de todas las instituciones, incluidas las empresas y entidades que ofrecen servicios al público. El catalán y el castellano pueden emplearse en todas las actividades públicas y privadas, sin discriminación, y las empresas y establecimientos que venden productos o que prestan servicios en Catalunya deben poder atender a las personas consumidoras en cualquiera de los dos idiomas. Por lo tanto, el Bus Náutico tiene la obligación de garantizar que las personas usuarias puedan utilizar el catalán en cualquier trámite.
El Puerto de Barcelona asegura que ha supervisado los idiomas en los que Alsa facilita la información. La principal carencia se encuentra en la web: el contenido del servicio de Bus Náutico está disponible en varias lenguas, uno de los cuales es el catalán, pero el apartado relativo a las condiciones de los abonos está disponible únicamente en castellano.
La defensoría también lo ha revisado y ha constatado que este apartado ya está traducido al catalán, si bien con algunas palabras incorrectas. Además, otras informaciones continúan disponibles únicamente en castellano. Aun así, la defensoría valora positivamente la supervisión realizada por el Puerto de Barcelona, que representa un paso importante para garantizar los derechos lingüísticos de las personas usuarias del servicio.
Las recomendaciones de la Sindicatura de Greuges
Teniendo en cuenta todo esto, la defensoría considera en su resolución que la actuación del Puerto de Barcelona no ha sido ajustada a derecho y recomienda al Puerto:
- La revisión de los protocolos para garantizar una respuesta adecuada a la ciudadanía en relación con las quejas o comunicaciones relativas al Puerto.
- La colaboración con la Comisionada de Uso Social del Catalán para garantizar que la ciudadanía pueda emplear dicho idioma en todas las actividades públicas y privadas, sin discriminación, ya que este órgano tiene la obligación de velar por los derechos lingüísticos y garantizar que toda la información dirigida a la ciudadanía esté disponible en catalán.
