La defensoria de la ciutadania barcelonina conclou la seva actuació d’ofici defensant que cal revisar el model d’atenció telefònica i telemàtica dels Centres de Serveis Socials.
La Sindicatura de Greuges de Barcelona ha tancat una actuació d’ofici iniciada el febrer del 2022 en què s’ha analitzat el model dels serveis socials de la ciutat. La principal conclusió d’aquesta intervenció ha estat que les persones i famílies es troben amb dificultats per accedir als Centres de Serveis Socials (CSS) de manera àgil, fet que posa en relleu la necessitat de continuar treballant per a la millora d’aquest servei de protecció social.
L’origen de l’actuació d’ofici
La Sindicatura de Greuges de Barcelona va abordar d’ofici aquesta qüestió arran d’una visita del programa A peu de carrer el darrer 24 de febrer al barri del Raval. En el marc d’aquesta iniciativa, la defensoria de la ciutadania barcelonina va reunir-se, entre altres, amb les següents entitats: Casal dels Infants del Raval, Punt de Referència i Top Manta.
Aquestes associacions es troben en contacte constant amb persones vulnerabilitzades que requereixen la tasca dels serveis socials. En aquesta línia, la Sindicatura ha estat receptora de tres reclams vinculats als serveis socials: la dificultat d’aconseguir una cita prèvia en un temps raonable, l’espera de setmanes per aconseguir l’atenció efectiva per part dels equips professionals dels serveis socials municipals, i que bona part de l’atenció social es fa de manera telefònica, amb les mancances que això comporta.
La dificultat d’accés als serveis socials
Històricament, la Sindicatura ha fet referència, en les seves resolucions, informes i actuacions d’ofici, al temps d’espera excessiu que pateixen les persones usuàries de serveis socials. En aquesta ocasió, des de Punt de Referència s’ha denunciat que les cites prèvies per demanar l’informe de situació de vulnerabilitat acostumaven a donar-se passats 30 dies, tot i la urgència de disposar d’aquest document per participar en convocatòries d’ajudes i subvencions. D’altra banda, Top Manta ha mostrat la seva disconformitat amb els terminis de concessió de cites prèvies amb el pretext de la pandèmia, o el Casal dels Infants del Raval ha exposat els esculls amb què es troben per contactar de manera ràpida i àgil amb els serveis socials municipals.
L’expressió d’aquestes dificultats posa de manifest que es mantenen els impediments per a un fàcil accés als serveis socials, als quals cal afegir el fet que continua l’atenció telefònica des de l’inici de la pandèmia. La Sindicatura s’ha dirigit a l’Institut Municipal de Serveis Socials (IMSS) per sol·licitar el temps mitjà d’espera per les cites concertades als Centres de Serveis Socials (CSS) de Barcelona. Cal destacar, però, que l’IMSS només ha aportat la informació referent a les primeres visites:
| Districte | Temps mitjà d’espera per a la primera visita (dies naturals). Gener 2022 |
| Ciutat Vella | 14,03 |
| Eixample | 13,60 |
| Gràcia | 10,66 |
| Horta-Guinardó | 11,20 |
| Les Corts | 13,28 |
| Nou Barris | 15,17 |
| Sant Andreu | 18,06 |
| Sant Martí | 12,75 |
| Sants-Montjuïc | 8,82 |
| Sarrià-Sant Gervasi | 7,81 |
| Mitjana global | 13,12 |
En comparació amb la mitjana de temps de l’any 2019 (21,34 dies segons dades de la pàgina web municipal), s’observa una millora significativa en termes numèrics. Tot i això, la Sindicatura considera important reflexionar sobre alguns aspectes.
Es tracta de dades mitjanes de districtes, fet que pot significar que les dades s’allunyin d’aquesta mitjana en determinats centres de la ciutat. De fet, així es pot desprendre de les informacions aportades per les entitats i les persones que s’han dirigit a la Sindicatura.
El temps d’espera encara pot ser més llarg quan els casos es troben en seguiment (fins ara s’ha parlat de primera visita), segons les dades facilitades per persones usuàries i entitats, i constatades en gestions fetes des de la Sindicatura de Greuges de Barcelona.
L’atenció de les urgències és un dels factors que generen més malestar entre les persones ateses pels serveis socials. La Sindicatura coneix els protocols d’atenció a les urgències; no obstant això, creu que cal replantejar els circuits i protocols d’atenció de les urgències socials, posant les persones al centre del sistema.
L’atenció a distància i presencial
La Sindicatura de Greuges de Barcelona també s’ha dirigit a l’IMSS per conèixer actualment quina és la distribució de l’atenció presencial i a distància. El nombre i percentatge de les visites fetes de manera presencial i a distància als CSS durant el mes de gener de 2022 són els següents:
| Indicador | Nombre d’atencions | Percentatge d’atencions |
| Entrevistes presencials i visites a domicili | 9.961 | 47,17% |
| Entrevistes telemàtiques | 11.155 | 52,83% |
| Total d’atencions | 21.116 | 100% |
L’IMSS ha informat que en l’apartat d’entrevistes telemàtiques s’inclouen visites, cites i gestions amb les persones usuàries derivades de les entrevistes. L’organisme municipal de serveis socials ha afegit que s’està treballant per discernir aquesta diferència. D’altra banda, l’IMSS també ha manifestat que, en la modalitat d’entrevistes telemàtiques, s’està introduint la possibilitat de fer-les per videotrucada.
Per últim, cal detallar que l’atenció té un caràcter presencial o telemàtica en funció de la ubicació del treball de l’equip professional: presencialment en el CSS o telemàticament quan les persones de l’equip fan teletreball. L’IMSS ha informat que el motiu pel qual s’estableixen torns que comporten treballar de manera telefònica amb la ciutadania són les necessitats de separació física entre les persones treballadores, tal com indica el Pla de prevenció davant la Covid-19 de l’IMSS.
El replantejament dels serveis socials
Segons dades de l’Ajuntament de Barcelona, el nombre de persones ateses en els CSS de la ciutat ha augmentat un 22,5% en els anys 2020 i 2021. La Covid-19 ha impactat especialment en els sectors més desafavorits de la ciutadania, context que s’ha evidenciat en situacions com la pèrdua o la precarització de llocs de treball, l’augment de la pobresa i del risc de vulnerabilitat, així com la incidència entre grups de població com els infants o la gent gran.
En el cas dels serveis socials municipals, l’adaptació a les noves circumstàncies originades per la pandèmia s’ha traduït en noves formes d’atenció, com la telefònica, i en la contractació de professionals per fer front a l’augment de la demanda. També s’ha instaurat la millora de la dotació dels equips telefònics i informàtics.
La Sindicatura de Greuges de Barcelona considera que la Covid-19 ha posat sobre la taula replantejaments importants. Existeix un cert consens sobre la necessitat d’un model de serveis socials menys enfocat als ajuts econòmics i que incorpori una visió més centrada en la prevenció i en la persona, alhora que en la seva integració dins el grup i la comunitat. També hi ha dificultats pel que fa al finançament dels serveis socials.
La persistència al llarg dels anys, tot i les millores, de les diverses dificultats per accedir als CSS de manera àgil i d’acord amb les situacions de vulnerabilitat de la ciutadania, posa en relleu la necessitat de seguir treballant per a la millora dels serveis socials de la ciutat, introduint les modificacions o transformacions necessàries.
Per aquest motiu, la Sindicatura ha recomanat a l’Ajuntament de Barcelona un canvi en el model dels serveis socials de la ciutat que permeti una atenció més àgil de persones i famílies. Encara se segueix fent una part important de l’atenció social per via telefònica, la qual cosa, tot i que assegura el contacte entre la persona atesa i el servei municipal, no facilita el diàleg ni propicia el context adequat d’apropament.
Malauradament, els períodes de reflexió i canvi sovint són més lents del que les vides de les persones i les comunitats requereixen per desenvolupar els seus projectes, i accedir amb garanties als serveis de protecció social i a la cobertura de les necessitats bàsiques en condicions d’igualtat.
