La defensoría recomienda revisar el protocolo municipal para incorporar comprobaciones adicionales en situaciones de riesgo sobrevenido.
Barcelona, 9 de octubre de 2026 – La Sindicatura de Greuges de Barcelona ha recomendado al Instituto Municipal de Servicios Sociales (IMSS) revisar el protocolo operativo de emergencia médica del Servicio Municipal de Teleasistencia para incorporar actuaciones adicionales de verificación cuando una persona usuaria que vive sola deja de responder después de haber activado una alerta sanitaria.
La defensoría concluye que, aunque el servicio siguió el protocolo vigente, las actuaciones llevadas a cabo resultaron insuficientes para garantizar un seguimiento adecuado de la usuaria en un caso que acabó teniendo consecuencias muy graves para su salud.
Cuando el protocolo se cumple, pero la protección puede ser insuficiente
El expediente nace a raíz de la queja presentada por la hija de una usuaria del Servicio Municipal de Teleasistencia que, tras activar el dispositivo de alerta por un fuerte dolor de cabeza, fue atendida telefónicamente por el Sistema de Emergencias Médicas (SEM). Pocos minutos después de esta atención, la mujer dejó de responder a las llamadas de seguimiento y sufrió un ictus cerebral hemorrágico.
La investigación de la Sindicatura constata que el servicio activó correctamente los mecanismos previstos: gestionó el aviso al SEM, registró su seguimiento y efectuó las comprobaciones establecidas en el protocolo. Sin embargo, considera que la situación presentaba unas circunstancias específicas que exigían una respuesta más intensa desde una perspectiva preventiva.
Una falta de respuesta que no puede considerarse un hecho irrelevante
La defensoría señala que el hecho de que una persona que vive sola deje de responder inmediatamente después de haber solicitado ayuda médica y de haber estado localizable instantes antes constituye un indicador de riesgo que debería conllevar actuaciones complementarias de verificación.
En esta línea, la Sindicatura considera que los protocolos actuales no diferencian suficientemente entre una falta de respuesta producida al cabo de horas y otra que se produce pocos minutos después de una intervención sanitaria. Según la institución, esta diferencia temporal es relevante y debería tener un reflejo operativo en los mecanismos de seguimiento.
Más herramientas de comprobación para proteger a las personas vulnerables
Por este motivo, la Sindicatura recomienda al Instituto Municipal de Servicios Sociales revisar el protocolo de emergencia médica para valorar la incorporación de nuevas medidas de verificación, como nuevos intentos de contacto en un breve intervalo de tiempo u otros mecanismos que permitan confirmar el estado de la persona antes de dar una incidencia por resuelta.
La institución subraya que estas medidas no pretenden sustituir la autonomía de las personas usuarias ni alterar el papel de los servicios sanitarios de emergencia, sino reforzar la seguridad de personas que a menudo se encuentran solas y en situación de especial vulnerabilidad.
Con esta recomendación, la Sindicatura defiende la necesidad de que los servicios públicos adapten sus protocolos a situaciones de riesgo sobrevenido e incorporen herramientas preventivas que permitan ofrecer una protección más eficaz a la ciudadanía.
