La actuación municipal no fue suficientemente eficaz en un caso de una mujer de 91 años a la que se le estropeó el botón del SAT, y que no se solucionó hasta casi dos meses después. También hubo falta de información en la familia.
A raíz de una queja de una ciudadana porque a su madre, con grado 1 de dependencia y que ahora tiene 91 años, no le arreglaban la avería del botón del SAT, a pesar de llamar muchas veces, la defensoría de la ciudad resuelve que deben tomarse las medidas necesarias para garantizar un servicio de calidad a las personas usuarias del servicio.
En un informe remitido por el Instituto Municipal de Servicios Sociales (IMSS), el ente reconoce que no dio respuesta a la incidencia en el plazo establecido y se disculpa por la demora en la resolución.
Qué es el SAT y qué incidencia tuvo el apagón general
El Servicio de Teleasistencia (SAT) permite comunicar de forma permanente situaciones de urgencia de personas mayores, con discapacidad y/o dependencia y, por tanto, en situación de vulnerabilidad. El servicio se presta a través de dos vías distintas: un terminal domiciliario, que establece comunicación con el centro de atención de teleasistencia; y una unidad de control remoto (conocidas como “medallas”), que conectan con el terminal.
Cuando es necesario comunicar una incidencia, desde el teléfono 010 se facilita el contacto de la empresa prestadora (935479200). Este protocolo, a juicio de la Sindicatura, es el adecuado, pero en caso de que motivó la queja no fue eficaz, una responsabilidad que recae en el servicio que gestiona el SAT.
El apagón general afectó al funcionamiento de la tecnología de este servicio, ya que aumentaron mucho el número de incidencias técnicas, lo que dificultó la resolución en los plazos establecidos.
Hay que reconocer la tarea que realizaron las personas trabajadoras de los servicios públicos durante aquellos días. Sin embargo, en el informe facilitado por el IMSS no se mencionan actuaciones especiales para abordar las incidencias y demoras que se habían generado.
En el caso que motivó la queja, el aviso de la incidencia fue el 12 de mayo, pero no se solucionó hasta el 5 de julio, es decir, que transcurrieron ocho semanas, casi dos meses, un plazo que excede notablemente lo establecido.
La familia no pudo disponer de información clara
Uno de los hechos expuestos en la queja era que cuando se notificó la incidencia, se les informó de distintas vías a seguir. Una vez pudieron contactar con ellos, la respuesta fue que había mucha gente en esta situación, y que la usuaria tenía suerte de que el teléfono le funcionaba, que tomaban nota y que ya lo resolverían.
Desde la Sindicatura se observa una falta de información clara a la familia durante todo el proceso, ya que no se les facilitó un calendario de resolución, ni datos sobre el seguimiento activo que se estaba realizando.
Hay que garantizar que todas las personas afectadas por una incidencia dispongan de información precisa sobre cuándo se resolverá, un hecho primordial en la organización en el ámbito de los cuidados.
Las conclusiones de la Sindicatura
Este caso, más allá de un incumplimiento de los plazos, puede generar dudas sobre las prioridades establecidas, dada la edad y situación de dependencia de la usuaria, así como una falta de gestión activa de la incidencia. También habrían sido necesarios mecanismos de respuesta más ágiles y una comunicación más efectiva y cercana, así como un control y seguimiento del caso.
Teniendo en cuenta todo esto, la Sindicatura recomienda en su resolución a la comisionada de Acción Social que:
- Se diseñen dispositivos y mecanismos para poder gestionar adecuadamente el SAT ante emergencias generalizadas, si no se ha hecho.
- Se tomen las medidas correctoras adecuadas para realizar el seguimiento de las condiciones establecidas, para garantizar que se preste un servicio de calidad.
- Se garantice que las personas afectadas por una incidencia dispongan de información precisa sobre el plazo previsto de resolución.
