La defensoria de la ciutadania barcelonina adverteix que el format actual de les butlletes pot generar confusió i reclama també mesures per evitar actuacions inadequades del personal d’atenció.
La Sindicatura de Greuges de Barcelona ha emès dues resolucions adreçades a TMB en què reclama millores tant en la informació que es facilita a les persones usuàries durant els procediments d’inspecció com en el tracte dispensat pel personal del servei.
La Sindicatura alerta que les butlletes de denúncia poden generar confusió
Una de les resolucions analitza una queixa relacionada amb una percepció mínima imposada durant una inspecció de títols de transport. La percepció mínima és la sanció o el recàrrec econòmic de 100 euros que s’aplica als usuaris del transport públic a Catalunya quan viatgen sense bitllet vàlid o sense validar-lo. Tot i considerar ajustada a dret l’actuació de TMB pel que fa a la denúncia, la Sindicatura conclou que la butlleta utilitzada presenta mancances que poden dificultar-ne la comprensió.
La distribució de la informació i la coexistència de diferents opcions de pagament en un mateix document poden generar dubtes sobre els tràmits que cal seguir, fet que podria afectar els drets de les persones usuàries. La Sindicatura subratlla que es tracta d’una qüestió que transcendeix el cas concret i que pot tenir incidència sobre el conjunt de la ciutadania que utilitza el transport públic.
Per aquest motiu, recomana a TMB revisar el disseny i el contingut de les butlletes per fer-les més clares, accessibles i comprensibles, amb l’objectiu de reforçar les garanties de les persones usuàries i facilitar-ne l’exercici dels drets.
Mesures per evitar conductes hostils en l’atenció a la ciutadania
En una segona resolució també vinculada a TMB, la Sindicatura analitza la queixa d’una persona usuària que denunciava haver rebut un tracte inadequat i actituds hostils per part d’un conductor d’autobús amb qui coincidia habitualment.
Després d’estudiar el cas, la institució conclou que la resposta de TMB no va ser prou eficaç i assenyala contradiccions entre les conclusions de la investigació interna i les explicacions facilitades a la persona afectada. La Sindicatura considera que aquestes situacions poden deteriorar la confiança de la ciutadania en el servei públic.
Per això, recomana a TMB adoptar mesures organitzatives i formatives per prevenir la reiteració de conductes inadequades, reforçar els mecanismes de supervisió interna i promoure actuacions que afavoreixin la resolució de les controvèrsies i la restauració de la relació amb les persones usuàries. La Sindicatura recorda que una bona administració no es limita al compliment formal de la normativa, sinó que també requereix informació entenedora, transparència i un tracte respectuós envers la ciutadania.
